Пилотный проект внедрения системы управления обучением Blackboard в Кредит Европа Банке
Перед департаментом «Дистанционный центр телемаркетинга и поддержки клиентов» Кредит Европа Банка (г. Казань) стоит задача оперативного и качественного обучения операторов контактного центра банка, распределенного по различным регионам. Для ее решения требовалось сравнить систему, позволяющую проводить дистанционное обучение, с имеющейся в банке, разработать и разместить в ней специальные курсы, реализовать средства промежуточного и итогового контроля качества пройденного обучения.
Кредит Европа Банк на протяжении пяти лет сотрудничает с группой компаний Belmont по развитию одной их важнейших систем банка по работе с клиентами – контактного центра. Инновации, предлагаемые Belmont, всегда позитивно воспринимались Кредит Европа Банком, и данный случай не стал исключением. Специалисты Belmont предложили использовать для решения поставленной задачи широко используемую в мировой практике систему управления обучением Blackboard, прекрасно зарекомендовавшую себя в корпоративном образовании сотрудников многих международных компаний.
Программное обеспечение Blackboard позволяет построить эффективную систему обучения, сочетающую очное и дистанционное обучение, а также самостоятельную и групповую работу под руководством преподавателя. Мультимедийные возможности курсов, в том числе и с использованием мобильных устройств, а также системы проверки результатов и контроля активности и мотивации персонала, позволяют достигнуть высокого уровня вовлеченности учащихся и впечатляющих результатов обучения.
Система управления обучением Blackboard, установленная в Контактном центре Кредит Европа Банка, содержит многофункциональный контент-редактор, делающий процесс создания контента курсов простым и удобным. Позволяет быстро и легко создавать и возобновлять онлайн-оценивание работы студентов, получать отзывы о своей работе и оценивать качество курсов, активно сотрудничать, работая над темами курса и групповыми проектами в вики-ресурсах, блогах, журналах и соцсетях. Обеспечивает быстрый доступ ко всей основной учебной информации, которая аккумулируется в едином хранилище. Понятный интерфейс системы делает учебный процесс более эффективным.
Силами Belmont был разработан дистанционный учебный курс для обучения сотрудников контактного центра на основе предоставленных материалов.
Проект был оперативно реализован в течение месяца. В процессе внедрения системы были также решены задачи, связанные с нестабильностью каналов связи, благодаря технологии Blackboard, позволяющей адаптировать качество трансляции курсов в условиях неустойчивых каналов связи и минимизирующей их отрицательное влияние на учебный процесс.
С помощью внедренной системы было успешно проведено обучение и тестирование сотрудников контактного центра, а полученная отчетность позволила проанализировать результаты.
В итоге банк получил возможность проводить быстрое, безопасное, гибкое и эффективное обучение и тестирование сотрудников контактного центра.
АО «Кредит Европа Банк» – российский Банк с иностранным капиталом, основанный в 1997 году, принадлежит к международной финансовой Группе FIBA, осуществляющей свою деятельность в 11 странах мира. Филиальная сеть Кредит Европа Банка насчитывает более 70 отделений в более чем 30 городах РФ, а также более 600 банкоматов и 6 тысяч точек продаж в Москве и в крупнейших регионах России. Банк обслуживает более 4,3 млн. клиентов физических лиц, более 1,5 тысяч корпоративных клиентов и 19 тысяч предприятий малого и среднего бизнеса.
